Algunos profesionales parecen tener un talento natural para manejar clientes difíciles, resolver problemas complejos y crear experiencias memorables que fidelizan a los clientes.
Pero, ¿qué pasa con el resto de nosotros?
Muchos empleados en atención al cliente sienten que carecen de las herramientas necesarias para destacar. Cada día enfrentan interacciones desafiantes, clientes insatisfechos y una presión constante por superar expectativas.
En este artículo hablaremos de los principales obstáculos a los que se enfrentan un representante de servicio al cliente y te daremos algunos consejos de cómo solucionarlos.
1. Comprender las Necesidades del Cliente Multilingüe
Para poder desarrollar una comunicación efectiva en un entorno globalizado, lo primero que debemos comprender son las necesidades específicas de los clientes que hablan diferentes idiomas. Esto no se trata solo de traducir palabras, sino de captar los matices culturales, expectativas y estilos de comunicación de cada cliente.
Por ejemplo: Un cliente latinoamericano puede sentirse más cómodo con un tono cálido y cercano, mientras que un cliente angloparlante podría preferir una interacción más directa y concisa.
Consejo: Realiza un análisis de tus clientes para identificar los idiomas y culturas predominantes, permitiéndote ajustar tu comunicación según sus expectativas.
2. Falta de Habilidades de comunicación efectiva.
Muchos agentes no saben cómo expresar sus ideas de manera clara o responder adecuadamente a las inquietudes del cliente.
Consejo: Implementa técnicas como la escucha activa, el uso del tono adecuado y la formulación de preguntas abiertas para comprender mejor las necesidades del cliente.
3. Dificultad para manejar clientes molestos o exigentes
Enfrentar clientes insatisfechos puede ser desafiante y generar estrés en los empleados.
Consejo: Desarrolla una estrategia para manejar situaciones tensas con profesionalismo y calma. Para esto realiza un análisis de las quejas más frecuentes en tu sector.
4. Falta de preparación para resolver problemas de manera rápida y efectiva
Los agentes muchas veces no cuentan con las herramientas necesarias para abordar y solucionar problemas antes de que escalen.
Consejo: Céntrate en convertir quejas en oportunidades de mejora y anticipate a problemas antes de que surjan. Describe varios problemas a los que te hayas enfrentado y realiza un plan a seguir. No te olvides de platicar con tu supervisor sobre este plan para que te ayude a estandarizar qué proceso seguir en cada caso.
5. Baja empatía y falta de conexión con el cliente
Algunos empleados no logran generar una relación de confianza con los clientes debido a una falta de empatía.
Consejo: Desarrolla habilidades para conectar con los clientes y mejorar la satisfacción en cada interacción. Para esto es importante que hagas un análisis sobre los tipos de personalidades que tienen tus clientes y junto con tus compañeros enlista casos de éxito con cada tipo de cliente para que sepas que les ha funcionado.
6. Dificultad en el uso de múltiples canales de atención
Adaptarse a diferentes plataformas de comunicación como chat, correo electrónico o redes sociales puede ser desafiante.
Consejo: Encuentra las mejores prácticas para manejar eficazmente distintos canales y personalizar los mensajes según el medio de comunicación. Puedes desarrollar una encuesta y preguntar a tus clientes que canal de comunicación prefieren y qué tipo de mensajes les gustaría recibir de acuerdo a las comunicaciones que necesitas dar.
Un reciente estudio demostró que el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en marcas que ofrecen un buen servicio. Pero cuidado: el 32% dejaría de comprarte después de una sola mala experiencia.
¿Qué separa a las empresas que triunfan de las que pierden clientes? La comunicación efectiva y el dominio del inglés
Un reciente estudio demostró que los representantes que dominan el inglés enfocado en servicio al cliente logran:
También se demostró que los equipos de servicio al cliente que dominan las habilidades lingüísticas y culturales logran:
Además, las empresas de turismo buscan activamente a personas con estas habilidades para roles mejor remunerados y con mayores oportunidades de crecimiento.
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